Mengenal Business-to-Poeple, Strategi Marketing dengan Karakteristik Individu
Pemasaran atau marketing mungkin bagian dari sebuah organisasi yang sudah umum ada di semua organisasi atau perusahaan. Marketing adalah bagian dari sebuah organisasi yang memiliki tugas untuk memasarkan produk atau jasa yang dimilikinya kepada pihak lain seperti kepada sesama partner bisnis atau kepada konsumen. Marketing merupakan sebuah ilmu yang sangat luas, ada berbagai teori tentang marketing seperti marketing mix, marketing mix 7P, marketing plan, marketing strategy dan lain sebagainya. Contoh marketing yang saat ini banyak dikenal yaitu B2B (Business-to-Business) dan B2C (Business-to-Customer). Marketing B2B menggunakan analisis tentang value proposition dan return on investment, sedangkan marketing B2C kerap kali menggunakan emosi, tampilan menarik, dan pengiklanan berbasis impuls untuk menarik keinginan orang. Namun sebagai contoh, ketika sebuah organisasi melakukan marketing B2C, mungkin target yang disasar adalah ibu pekerja berusia 25-35 tahun yang tinggal di Jakarta. Namun lebih dari itu, seorang ibu pekerja yang berusia 27 tahun serta memiliki 2 orang anak dan tinggal di Jakarta Barat, pasti memiliki karakteristik yang berbeda dengan seorang ibu pekerja yang berusia 35 tahun dan memiliki anak tunggal serta tinggal di Jakarta Selatan. Perbedaan antara kedua ibu pekerja tersebut yang menjadikan marketing B2P (Business-to-people) berperan dalam pemasaran sebuah produk.
Marketing B2P (Business-to-people) adalah pemasaran yang menekankan pada keunikan karakteristik masing-masing pelanggan yang tidak akan terdeskripsikan pada segmentasi pasar yang digunakan dalam marketing B2C atau B2B. Pendekatan marketing B2P lebih menggunakan berdasarkan keunikan, keinginan, ekspektasi dan selera individu. Marketing B2P dilakukan oleh usaha apa pun yang ingin dan mampu mendapatkan umpan balik dari pelanggan individu, baik pelanggan tersebut adalah konsumen akhir atau bisnis lain yang memiliki pelanggan sendiri. Ada beberapa perusahaan besar yang menggunakan marketing B2P antara lain :
– Amazon.com yang menggunakan informasi tentang setiap pelanggan yang sedang melihat atau sudah membeli suatu produk untuk diberikan saran produk lain yang terkait. Apa yang sudah dilakukan oleh Amazon juga dilakukan oleh e-commerce lainnya saat ini.
– Dell Computers yang memberikan pelanggan pilihan untuk “merancang komputer Anda” dengan membuat pilihan pada basis komponen komputer yang akan dibeli oleh pelanggan mereka.
– Nike yang memberikan kesempatan pelanggan mereka untuk mengubah Air Force Ones yang pelanggan mereka beli.
Marketing B2P efektif diimplementasikan untuk marketing B2B dan marketing B2C. Ketika marketing B2P ditempatkan untuk marketing B2B maka akan menghubungkan antara emosi dan personal bersama-sama dengan keputusan personal dan bisnis. Maka tenaga penjual B2P akan menggunakan kontak personal dengan pembuat keputusan dan mencari tahu apa yang memotivasi mereka, apa nilai dan visi yang mereka miliki, dan apa yang mereka butuhkan. Sedangkan ketika marketing B2P ditempatkan untuk marketing B2C, segmentasi konsumen dapat dibuat berdasarkan kelompok, tapi pelanggan individu dana menggunakan data untuk menempatkan mereka ke dalam kategori yang lebih unik.
Pelanggan belanja online dapat mencari informasi yang mereka butuhkan dengan kriteria yang lebih personal. Salah satu contoh yang paling umum adalah pilihan obrolan untuk person-to-person di mana perbedaan antara pertanyaan yang diajukan oleh tenaga penjual B2P adalah “Apa yang pelanggan cari?”, sedangkan tenaga penjual B2B mempertanyakan “Apa yang dapat saya yakinkan kepada pelanggan untuk membeli?”. Sehingga saat ini website organisasi menjadi salah satu sarana untuk membangun hubungan dua arah kepada pelanggan. Tujuan dari membangun hubungan dua arah ini untuk menggali informasi dan pengalaman setiap pelanggan. Namun, jika skala organisasi kecil dan tidak memungkinkan untuk memiliki website, maka dapat dilakukan dengan membuat fan site, seperti Facebook page. Penggunaan sosial media sebagai media pemasaran juga tergantung target pelanggan yang akan disasar.
Kelebihan B2P Marketing
Dilansir dari Blue Mail Media tentang “What is B2P Marketing?”, beberapa kelebihan dari marketing B2P antara lain.
1. Memberikan “human touch” kepada produk Anda
Pada prinsipnya marketing B2P merupakan pemasaran yang mengedepankan pada karakteristik unik setiap pelanggannya, maka yang menjadi perbedaan antara marketing B2P dengan marketing B2B dan marketing B2C adanya “human touch” atau sentuhan kemanusiaannya dikarenakan bentuk personalisasi yang dibuat dalam pemasaran ini. Sehingga sentuhan manusia tersebut memberikan umpan balik kepada usaha Anda untuk memberikan yang terbaik kepada pelanggan Anda sesuai dengan kebutuhan, keinginan dan ekspektasi pelanggan Anda. Tidak dapat dipungkiri ketika seorang pelanggan mendapatkan pelayanan atau produk yang terpersonalisasikan dengan karakteristiknya, maka membuat sang pelanggan lebih merasa istimewa dan membedakan dengan produk lainnya.
2. Membangun loyalitas dan kesadaran akan brand
Ketika pelanggan sudah merasa teristimewa dengan pelayanan dan produk yang Anda berikan kepada mereka, maka pelanggan pun akan lebih loyal dengan produk yang Anda jual. Lebih dari itu, sang pelanggan bisa saja melakukan word of mouth yang positif kepada lingkungannya sehingga itu menjadi salah satu bentuk dari pemasaran yang terjadi tanpa harus mengeluarkan biaya pemasaran.
3. Meningkatkan kepuasan pelanggan
Pelanggan yang sudah loyal kepada produk dan pelayanan Anda karena mengedepankan karakteristik mereka membuat pelanggan merasa lebih puas dengan produk dan pelayanan yang Anda berikan. Kepuasaan pelanggan menjadi hal yang penting pastinya dalam marketing B2P karena setiap individu memiliki nilai yang sama dengan individu lainnya. Kepuasaan pelanggan pastinya akan menaikkan loyalitasnya kepada produk Anda, serta menjadi sarana pemasaran gratis kepada orang-orang di lingkungannya
4. Mengerti target pelanggan dan pola membuat keputusan pelanggan
Karena dalam marketing B2P tenaga penjual perlu dalam mengidentifikasi karakter khusus dan unik setiap pelanggannya, maka tengaa penjual B2P pun dapat mengerti apa yang diinginkan dan dibutuhkan oleh pelanggan. Mungkin memang melelahkan harus memahami target pelanggan satu persatu, namun hal tersebut membuat Anda mengerti bagaimana pelanggan membuat keputusan untuk membeli, apakah karena layanan yang diterima, atau produknya, bahkan dalam produk pun setiap pelanggan memiliki ciri khasnya masing-masing. Ketika Anda sebagai tenaga penjual sudah memahami bagaimana karakteristik setiap pelanggan, untuk selanjutnya, Anda dapat menawarkan produk yang sesuai dengan karakteristik dari pelanggan Anda tersebut.
5. Memberikan pelayanan yang sesuai
Dengan informasi lengkap tentang pelanggan Anda, Anda dapat memberi pelayanan yang terbaik kepada pelanggan Anda dengan sentuhan personal. Pastinya setiap pelanggan memiliki karakteristik masing-masing, seorang pelanggan yang aktif berbicara pasti berbeda dengan pelanggan yang cenderung pendiam. Seorang pelanggan yang aktif berbicara akan lebih senang ketika tenaga penjual dapat memberikan pelayanan seperti seorang teman yang bisa diajak berbicara dengan santai dan hal-hal ringan, sedangkan seorang pelanggan yang pendiam mungkin akan lebih suka dilayani dengan seperlunya tanpa terlalu banya basa-basi oleh sang tenaga penjual. Begitu pula dengan kesukaan mereka terhadap sesuatu, pelanggan akan merasa teristimewakan ketika Anda ingat bahwa warna favorit sang pelanggan adalah hijau, pastinya pelanggan akan merasa terkesan dan memberikan umpan balik yang positif terhadap produk, perusahaan maupun kepada diri Anda sendiri.
Kelebihan yang ada pada marketing B2P membuat jenis pemasaran ini mulai banyak digunakan diberbagai jenis usaha karena keunikannya dalam mengedepankan sisi-sisi kemanusiaan.
Strategi Implementasi B2P Marketing
Strategi yang dapat digunakan dalam marketing B2P antara lain :
1. Membangun website yang baik
Di era teknologi yang semakin maju, website menjadi sarana utama untuk menjangkau pelanggan di mana saja dan kapan pun. Website merupakan cerminan perusahaan, ibaratnya toko yang rapi, bersih dan lengkap pastinya akan lebih menarik pelanggan dibandingkan toko yang cenderung kosong, datar dan kurang rapi. Seperti itu juga website, tampilan awal akan menjadi first impression bagi para pelanggan sehingga penting untuk menampilkan website yang menarik dan juga interaktif. Website interaktif dapat menjadikan sarana komunikasi dua arah kepada pelanggan, misalnya ketika pelanggan ingin menanyakan sesuatu maka pelanggan harus menginfokan kontak seperti nomor telepon dan email pelanggan, lalu customer service dapat menanyakan kebutuhan pelanggan secara personal, bukan robot.
2. Personalisasi pesan yang Anda kirimkan kepada pelanggan Anda
Personalisasi pesan dapat digunakan ketika pelanggan ingin bertanya sesuai di website Anda, atau misalnya telepon kepada pelanggan untuk menanyakan kepuasan serta kritik dan saran yang mungkin dapat menjadi umpan balik bagi Anda sebagai tenaga penjual. Email marketing dan push notification mungkin menjadi beberapa bentuk dari marketing di mana Anda menyebutkan nama pelanggan Anda sehingga terasa lebih personal.
3. Tetap aktif di media sosial
Di samping website, media sosial menjadi sarana komunikasi perusahaan dengan para pelanggan. Menurut data dari Datareportal di Indonesia sendiri pada Januari 2020, pengguna media sosial berjumlah 160 juta. Sehingga dapat dikatakan media sosial menjadi sarana untuk berkomunikasi dengan pelanggan. Tidak sedikit pelanggan lebih banyak bertanya melalui media sosial dibandingkan email atau sarana komunikasi lainnya karena setiap media sosial memiliki aplikasinya tersendiri yang memudahkan setiap pengguna untuk mengunduh dan bertanya melalui media sosial.
4. Hargai privasi pelanggan Anda
Meskipun Anda sudah memiliki data secara terperinci mengenai pelanggan Anda, tetap hargai privasinya. Ada kalanya ketika pelanggan sedang merasa tidak baik-baik saja, ketika pelanggan sedang tidak baik-baik saja maka pendekatan personal mungkin kurang tepat. Serta, meskipun Anda sudah memiliki data pribadi pelanggan Anda maka tetap jadikan itu sebagai rahasia yang hanya Anda ketahui, jangan sampai data tentang pelanggan Anda bocor ke orang lain.
5. Menyediakan pelayanan yang lebih baik kepada pelangga dan jawab semua kebutuhan mereka
Memberikan pelayanan maksimal sangat perlu dalam marketing B2P, sehingga memberikan pelayanan sesuai dengan karakteristik pelanggan Anda dan menjawab semua pertanyaan dari pelanggan Anda. Selain untuk membantu, Anda pun dapat menggali informasi lebih jauh tentang pelanggan Anda.
Strategi tersebut dapat dilakukan dalam menerapkan marketing B2P, sehingga ini membantu tenaga penjual untuk lebih memahami pelanggan mereka secara mendalam. Jadi, apakah Anda sudah mengenal karakteristik unik pelanggan Anda?
